Bạn đang dùng gì? Một cuốn lịch với những cái tên nghuệch ngoạc và những địa chỉ hay bạn dùng Post-it™. Bạn có thấy mình là một người quản lý tốt công việc khi dùng FranklinCovey hay DayTime. Tất nhiên nếu bạn là một người ưa thích công nghệ cao, bạn có thể dùng 1 máy PDA (Personal Digital Assistant) cầm tay mới nhất để theo dõi mọi chuyện.

Hệ thống quản lí cá nhân của bạn hoạt động hiệu quả như thế nào ?

Chúng tôi khuyên bạn rằng bạn có thể tổ chức tốt công việc và dữ liệu của bạn ngang ngửa với việc bạn dùng Post-it™ hay Palm® nếu bạn hiểu về mục đích của bạn và bạn đã chọn đúng công cụ cho mình. Đó là những gì xảy ra với chiếc máy của tôi. “Tôi có một chiếc máy PDA giá $500 chưa bao giờ sử dụng, thậm chí là sau tuần đầu tiên vật lộn với đống dữ liệu lằng nhằng. Tôi mua nó bởi ai cũng có một cái. Chúng có vẻ hoạt động rất hiệu quả và trông rất sành điệu. Tôi đã nghĩ rằng nếu tôi có một cái, tôi sẽ trông có vẻ sống có kế hoạch hơn. Bây giờ tôi vẫn mang nó theo với một cuốn lịch và Post-it™" Còn anh bạn của tôi, một người luôn chu đáo ghi lại danh sách tên hay số điện thoại mới, cẩn thận kiểm tra lịch trước mỗi cuộc họp hay một dự án, thậm chí còn tín nhiệm PDA tới mức mang theo một bàn phím cầm tay để ghi lại các báo cáo hay để nhập các dữ liệu tài chính. Một chiếc máy PDA giá $500 có thể là một món hời nếu bạn sử dụng nó nhưng nó chỉ là một món đồ chơi đắt tiền nếu bạn không biết cách sử dụng. Và điều này cũng đúng với công cụ CRM giá $500.000. Để làm rõ thêm về mục đích sử dụng CRM, bạn hãy suy nghĩ một cách chủ quan hay khách quan về khách hàng của bạn:

• Những thông tin nào về khách hàng sẽ giúp bạn tìm ra cách tăng giá trị cho bạn từ họ?

Câu trả lời cho tất cả các câu hỏi này sẽ là sáng tỏ hơn về chiến lược CRM của bạn. Hai ví dụ từ kinh nghiệm tư vấn của chúng tôi có thể khi bạn nghĩ về khách hàng của chính mình.

1. Trung tâm liên hệ sản phẩm người tiêu dùng

Sonjia hiện đang quản lí 1 trung tâm như vậy tại một công ty thực phẩm. Nhóm của cô ấy có trách nhiệm trả lời những cuộc gọi tới số 800 và những yêu cầu qua thư điện tử của những người sử dụng sản phẩm. Sonjia biết rằng khách hàng của cô thường xuyên chọn những loại sản phẩm này bởi vì đây là nhãn hiệu mà mẹ hay bà của họ từng sử dụng. Cô còn biết rằng phần lớn khách hàng thậm chí còn không biết đến cô hay nhóm của cô cho đến khi họ có vấn đề về với sản phẩm. Trong trường hợp có vấn đề gì đó với bột làm bánh, ngũ cốc, hay những sản phẩm khác, nhóm của Sonjia cần phải thu thập mã số sản phẩm từ khách hàng. Ngoài việc giải quyết các vấn đề và trả lời các câu hỏi qua số điện thoại 800 hay phẩn hồi thông tin cho khách hàng qua thư điện tử thì đây là cơ hội lớn để củng cố thêm sự trung thành của khách hàng và thu thập thêm thông tin về thế hệ khách hàng mới. Vì vậy, Sonjia hiểu rằng đối với nhóm của cô CRM phải:

• Cho phép khách hàng liên hệ với các đại lí để bày tỏ sự hiểu biết rõ ràng về sản phẩm.

2. Môi giới thực phẩm

Maurice sở hữu và điều hành một công ty môi giới thực phẩm, cung cấp sữa và rau quả tươi cho các nhà hàng. Ông ấy phục vụ cho từng nhà hàng riêng biệt. Bếp trưởng hay bếp phó có thể đặt hàng một tuần hai lần hay thậm chí hàng ngày. Các bếp trưởng thường không ngại nói với người vận chuyển khi chất lượng sản phẩm không đảm bảo. Và nếu họ không hài lòng, họ có thể tìm đến một nhà cung cấp khác để lấy những thứ họ muốn. Nếu làm họ thất vọng nhiều lần, họ có thể thay đổi nhà cung cấp chính. Do đó, Maurice hiểu rằng để tăng giá trị của CRM thì phải:

• Thu thập thông tin về những nhà hàng đang lên và những sự kiện đặc biệt sắp diễn ra để có thể dự đoán và điều chỉnh những sự thay đổi.